倾听基层故事-------谢谢你 守护我

2018年春运大幕开启,意味着又一年新春将至。节日里充满欢喜、期盼,也蕴含了坚守和奉献。

  2018年春运大幕开启,意味着又一年新春将至。节日里充满欢喜、期盼,也蕴含了坚守和奉献。岁末,让我们将视角锁定在这些为我们默默付出的基层工作者身上,倾听他们的故事。在过去的一年里,在春运大潮中,他们在自己普通而平凡的岗位上守护着我们,为了我们的返乡旅途更加顺畅,为了更多偏远地区的人们安康。

  返乡旅途不再冷 旅企客服打通回家路

  不会上网抢票,航班突然取消,超售不能登机,行李忽然不见……在预计有30亿人次出行的春运黄金月,人们遇到的事情总会五花八门、层出不穷。在人来人往的春运大潮中,有一群人,存在于网络和电话背后,他们就像一群隐形摆渡人,迎送着四面八方的游客。


图说:携程客服中心

  在线旅游服务公司携程旅行网的南通呼叫中心占地约8万平方米,拥有超过1.2万个坐席,是亚洲最大的呼叫中心。目前,这里每天有超过5000人24小时不间断地通过电话为用户服务,每天接入的电话量超过17万通。

  吕志霞是其中一名普通客服人员,她有一个与其身材不符的大杯子,她介绍说,因为春运期间每天要坐班10小时左右,接100多个电话,说得口干舌燥但又几乎没有时间总去打水,就干脆准备了一个大杯子。“最长的时候,会整整上班17个小时。” 吕志霞坦言,因为春运期间实行7x24小时轮班制,而且春节期间大年三十、年初一都要加班,最酸楚的情绪其实是“女儿太小,她很难理解为什么妈妈不能陪她一起过年。”


图说:吕志霞和她的“大水杯”

  对于许多不懂出行常识的旅客来说,人工客服堪称“及时雨”,这也要求客服人员能即时解答旅客的各种问题。“临时的改签需求,部分热门航线的确没有票,在这种情况下我们会建议客人选用空铁联运或公铁联运的方式;临时的退票需求,我们会严格按航司规定来;名字错误,我们会尽力联系航司为客人修改名字,但也希望能及早告知;证件忘带,机场是能补办临时的身份证的,但海外出游,一定要带着护照。”对于常规的疑问,吕志霞不假思索就能给出答案,但是她也坦言,遇到非携程原因的客人需求,比如,航班变化,路上堵车,临时改机票、但用户想要的航次却没票了,这类情况就需要客服们不仅要熟悉受理程序,也要研究旅客心理、掌握交流技巧。

  “面对一通通因为着急甚至发生责骂的电话,或者毫无理由的投诉,任谁的心都难以平静。” 吕志霞坦言,作为客服主管,她与同事们都将春运看作“一件大事”和“难事”。从事客服工作这些年,她在电话这头听过了太多旅客的困难和求助。“有的旅客心情急燥、话语粗陋,我对自己的要求是换位思考,设身处地地多为旅客着想。”

  在春运这场“人类每年最大的迁徙运动”中,另一位去哪儿网的机票客服张宇,也在不断接到紧急求助中过了一年又一年。“2014年的大年初一,我接了工作以来单日最多的电话——216个,真是连厕所都没空去。”张宇说,每年春运期间,填错预定信息、航班变化临时需要退改签、联程机票突发原因衔接不上……每一个打到这里的电话,都充满怕走不了的焦虑。

  还记得2015年春运期间,客户吕先生因为误机,手提着大包小包的行李站在机场值机大厅。耳边是所乘坐航班起飞的消息,第一次遇到误机的情况,让原本手忙脚乱的他情绪更加激动。“怎么办?票不能用了怎么办?”电话从前台接线员转到客服张宇这里,吕先生的情绪还是不能平静。

  “我是去哪儿网1232号客服,我叫张宇。您放心,您的票还能继续使用。明天同一时间的航班,还有空位。改签费需要200元,您看您还赶得急吗?”

  张宇第一时间打开系统查看余票情况,马上提出最具可能性的补救措施,并将整个改签程序、所需材料逐字逐句地告知吕先生。

  过了20分钟,吕先生顺利改签了机票,来自去哪儿网的电话又响起。“您好,吕先生吗?您的改签还顺利吗?”吕先生一愣不:“顺利!特别顺利!当、当时真的是急懵了,你千万别介意。”“没事,一切顺利就好!我是去哪儿网1232号客服,我叫张宇。”

  春运开启后,像吕志霞和张宇这样的客服座席每天要工作12-17个小时,日人均电话量超过100个。通过统计数据,如果将他们每天说的话记录下来,多达8万字,相当于每天写了一部中篇小说。同时,由于需要记录旅客反映的问题、查询订单等,每位客服日均打字数量为1.5万字以上。这就是他们的工作,春运间几十亿人次的流动,需要千千万万人去保障,而这些客服,通过一根细细的电话线,贡献着自己小小的力量。

  为了更好地回归 医者远行不负梦

  离开,有时候是为了更好地回归,更多时候,北京的医务工作者们需要去基层发挥价值,那里需要他们——2017年12月,北京大学人民医院消化内科副主任医师彭涛被选派参加中组部、共青团中央第18批博士服务团,在青海省海东市人民医院服务锻炼1年,帮助他,也帮助基层医院共同成长起来。


图说:彭涛医生在海东人民医院 (右一为彭涛)

  彭涛是这个圈里公认的好脾气的医生,他喜欢自己的工作,待人热情,有问必答。作为消化科医生,对于到西藏、新疆挂职支边,彭涛原来从没想过,“总觉得离自己很遥远,之前看到其他同事去西藏、新疆挂职支边,更多的是好奇与不解。”

  博士服务团工作是支持西部等地区经济社会发展的重要措施,是培养锻炼优秀人才的有效途径,由中央组织部、共青团中央主管。每年从中央有关单位和东部有关省市选派到西部等地区服务锻炼。自1999年开展以来,已累计派出17批2822名博士到西部地区服务锻炼。2017年底,第18批博士服务团到岗履职。

  事情并没有那么顺利,去西部履职最主要的还是家里这一关。当彭涛把要去青海挂职锻炼一年的任命消息告诉家人时,妈妈最犹豫,她担心儿子,也担心家里的状况。彭涛的爱人正在国外学习,如果彭涛再离开家,孩子就没有父母在身边,接送也吃力,彭涛的老爸身体不好,胃癌术后一直比较虚弱。

  女儿佳佳是家里的宝贝儿,知道彭涛要走她一直没有说话。早上骑车送她上学的时候,她搂着彭涛的腰,怯生生地对爸爸说:“爸爸,能不能不去那里?”彭涛心里最柔软的地方被刺痛了,心中顿时五味杂陈。

  但更多的还是支持,爸爸是个老兵,态度很坚定:“去吧!儿子!老爸会尽全力支持你!”这个老兵觉得这是光荣的事情,不能阻拦儿子;爱人是彭涛的大学同学,听到消息抓紧结束了国外的学习,回国来照顾孩子和父母。

  他顿时有了底气,这时候彭涛才深深地体会到,支边的每一个战友都需要克服巨大的困难,每一架起飞的支边航班都承载着家人浓浓的关爱与深切的理解,不仅对自己,也对国家。

  眼看着春节就要到了,责任驱使他最快做出了决定,当然,彭涛也遵循了内心的选择,来到青海省海东市人民医院,他也不想让自己后悔,基层医疗需要人才,他在锻炼成长的过程中应该能够给这里带来一些新的变化。

  来海东的第二天,青海组织部对18批中组部援靑博士团进行了集中培训,下午大家一起参观了原子城。让人向往已久的原子城,位于青海省海北州海晏县西海镇,距西宁100多公里,是我国第一个原子弹和氢弹的研制基地。到这里海拔陡然升到3000多米,在这里快跑几步都会觉得胸闷,走进这座庄严的圣殿,那段艰苦而辉煌的日子仿佛再现脑海。

  彭涛把参观看到的所见所闻打电话告诉家人,最激动的是家里的两位父亲:爸爸是一名退伍老兵,岳父是昆明721场的老工程师,他们听到无数无名英雄默默奉献的感人故事,都禁不住回忆起往昔的青春岁月。那时刚刚成长的新中国所取得的伟大成就,是父辈们青春所系,梦想所在。他们虽然已经老去,可是奉献给国家和人民的青春永远不会褪色与暗淡。

  最关键的是做好工作,要在基层更好地履职,让自己在这里发挥好作用。在组织部培训结束后,彭涛很快融入到海东人民医院的临床和管理工作中去。“在北京人民医院消化科坚持多年的疑难病例查房中,在抽丝剥茧、去伪存真的反复讨论中,我们诊断了大量的疑难病例,这其中很大比例是消化科以外的疾病。这种临床思维与分析恰恰是当地基层医院需要加强的。”彭涛坦言,希望能将北京大学人民医院消化内科的病例讨论制度,在海东人民医院进行复制开展,和大家一起讨论中共同成长。

  此外,他还发现一个问题。在海东人民医院,内科没有专门的消化科病房以及开展内镜专业培训的团队。这件事让他发愁了很久。在一次周末查房中,彭涛发现,普外科收治不以手术为目的的消化道出血的病人,他的思路忽然打开了,内镜培训对象也许可以从外科医生中来选取,还有床位、治疗等一系列问题,希望能在院领导的支持下逐一着手落实解决。

  “在未来的一年里,我希望能和当地的学科带头人一起培养内镜专业医生,将更多病人收住院进行治疗,这样一方面可以减少住院天数,降低次均费用,另一方面可以逐步将消化内科专业真正地建立起来。”他说。

  时近年底,彭涛也要回来了,他要回家过一个短暂的春节。他可爱的女儿、温柔的妻子、年迈的父母都在等着他。春节后,他又将很快踏上回程——不过,这一次,他的梦想已经落地海东,更好地利用一年的时间做好这份工作,让基层医院能够因为他有一些积极的改变成为新的梦想。“这是我的一个大目标,也是援助海东人民医院过程中的小目标,希望最终让更多患者从中受益。”(北京参考记者 苏原 房磊)

分割线

Copyright@2005-2017 北京参考网 All Rights Reserved.

本网站所刊登的各种新闻﹑信息和各种专题专栏资料,均为北京参考版权所有,未经协议授权,禁止下载使用。

京ICP备12025515号