聚焦3.15:规避“陷阱” 理性出行

又到一年一度的“3·15”消费者权益日,今天我们来为您解读旅游交易中那些隐形的“陷阱”,希望能帮助遇到类似情况的消费者理性维权。

  旅游日渐成为生活中必不可少的一部分,随着旅游市场火热,旅游投诉也明显增多。数据显示,旅游产品价格不透明、服务不对称、强制购物等问题仍是投诉“重灾区”。

  又到一年一度的“3·15”消费者权益日,今天我们来为您解读旅游交易中那些隐形的“陷阱”,希望能帮助遇到类似情况的消费者理性维权,争取到正当的旅游权益。

  陷阱一:预付保证金 送你去旅游

  委托旅行社代办签证或报名出国旅游线路,保证金却一去不回,屡次上门讨要无果,发现受害者众多。曾经,以海涛旅游、清扬五洲、布拉旅行等为代表的多家旅行社都采取让游客缴纳一笔出境游预付金或保证金的方式,并宣扬此种方式能享受到出游优惠,可谁知,最后却演变成数千人讨债、数亿资金无法归还的局面。近一年来,北京市接连发生因旅行社收取旅游者出境游保证金不能按约退还、售卖旅游套餐不能履约引发的投诉,严重扰乱了旅游市场秩序,损害了旅游消费者的合法权益。面对这种情况,消费者该如何辨别和维权?保证金究竟能不能收取?旅游套餐又是否合法?

  解读:禁售旅游套餐产品 规范收取保证金

  2017年8月31日,北京市旅游发展委员会向市内各区旅游委、各旅行社发出关于禁止销售旅游套餐类产品的紧急通知,通知要求:“禁止销售两条线路(含)以上的旅游套餐”“规范收取出境游保证金”“在出境游业务中,各组团社收取出境游保证金,必须采取银行参与的资金托管方式”

  此后于9月5日晚,国家旅游局官网也发布消息称,该局已于日前印发《关于规范旅行社经营行为维护游客合法权益的通知》,要求各地旅游主管部门规范旅行社经营,严控经营旅游套餐产品带来的市场风险。禁止旅行社一次性收取两条及两条以上旅游线路的旅游费用;严查收取出境游保证金中的违规行为;严厉打击预付卡违规经营行为。

  对此,北京市法学会旅游法学研究会副秘书长李广提醒消费者,出境旅游保证金要进行书面约定。做出境旅游担保时,要签订书面协议,明确担保形式、金额、用途、返还方式和返还时间等事项;如果一定要现金担保,建议采用银行参与、三方共管等形式,切忌将“出境旅游保证金”转入旅行社工作人员的个人账号。

  而对于旅游产品以套餐方式进行售卖,李广认为,“旅游+金融”的经营模式,如果取得相应金融许可证照,规范经营,是旅游业发展的一个趋势和方向。但目前旅行社业内存在的一些类金融服务,大部分没有取得相应的许可证照,管理混乱。"旅游套餐"被叫停,正是因为旅行社“类金融服务”亟待监管。

  多位专家均指出,除了政府监管,旅游者自身也应对自己购买的产品类型有清晰的认识,明确自己购买的是旅游产品还是金融产品,并要核验经营企业的相应资质。对于非法经营的金融产品,一定要避而远之。对于合法的金融产品,也应判断本身的风险承受能力,进行充分的风险评估。

  陷阱二:旅游是幌子 购物才是真

  低价旅行团迎合了许多人贪图便宜的心理,在相当一段时间,在国内旅游市场里,占有相当的份额。最夸张的低价旅行团,港澳游有一块钱团费的旅行团,国内游中半年前被广泛曝光的云南游,也有很多就是一元团。

  但是,天下没有免费的午餐,这些组织一元团的旅游公司,并不是慈善组织,他们也要赚钱,也要盈利。一块钱的团费,显然连机票住宿餐饮交通都支付不了。那他们如何从游客身上赚钱呢?

  解读:低质减配强制购物 “昂贵”的低价游不划算

  “低质减配、强制购物”是低价团的最显著特征。一般来说,报名低价团的游客会面临两种情况:

  一、旅行项目外增设收费自费项目,这些项目不写在合同里,而是临时增设。这些项目多数都在荒郊野外,如果你不去参加,你就只能待在大巴里。有些公司对于不参加自费项目的游客,甚至还会采取甩客的半威胁方式。

  二、到指定的商店里购物。为什么云南游会有一元团的超低价?是因为云南生产玉石和翡翠,而玉石和翡翠定价不透明,利润非常高,而这些商店给导游和旅游公司的回扣也比较高。通常情况下,他们可以通过回扣来弥补机票住宿的损失,除此之外还能赚到一笔。

  如何辨别自己报的旅游团是否是低价游产品?旅游从业人员曾告诉记者,“如果消费者购买的组团旅游价格,只有或者还低于出行的首段交通票面价格水平的话,那就肯定是被旅行社‘卖了’。”至于游客被卖掉的后果,则更多是类似“云南强行购物”事件中游客的处境,即便游客有时间陪问题旅行社玩预付延时消费、玩零团费旅游,也只是在用时间换金钱,显然谈不上享受旅游了。

  那么,如果真的遭遇到强制购物的情况,游客又该怎么办呢?

  一、与旅游经营者协商和解。

  旅游者在旅途中若遇旅游纠纷,可先与组团社的全陪、领队或地接社导游多沟通,不能解决时,再与组团社联系,要求妥善处理。要及时向他们反映自己的意见和建议,听取旅行社的答复后再做决定。

  二、请求消费者协会调解。

  《旅游法》规定,消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上,依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。消费者在与旅游经营者协商不成时,可以通过消费者协会等机构与旅游公司进行调解解决。但是调解必须遵守自愿和合法原则。

  三、向有关行政部门申诉。

  消费者如果需要向旅游管理部门投诉,消费者应当及时提交赔偿请求书和相关证据资料。在书写赔偿请求书时,要注意:

  1、客观真实地陈述需投诉的事件内容。表述的事件经过应尽量具体、详细。

  2、提供的证据真实有效。主要的证据包括旅游合同、旅游行程表、旅游发票、车船票据、门票、购物发票、接待单位的证明以及其他可以证明侵权、违约的材料。

  3、提出的赔偿请求和主张合法合理。对旅游者提出的投诉,旅游管理部门主要依据国家旅游局发布的《旅行社服务质量赔偿标准》,认定旅行社的赔偿责任和金额,故游客在确定赔偿金额时,要以双方合同约定的违约责任和管理部门的有关规定为主要依据。

  四、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。

  在旅游时,消费者一般都会与旅游公司签订旅游合同,若在合同中有仲裁条款或者事后与旅游公司达成协议,消费者可以凭借仲裁条款及仲裁协议提起仲裁机构进行仲裁。

  五、向人民法院提起诉讼。

  消费者可以持民事起诉书、旅游合同等相关证据材料到法院提起诉讼。

  陷阱三:“超低价”尾单 捡漏儿有实惠

  5天4晚的清迈自由行原价近6000元,现在只要2999元;原价近4000元的普吉岛之旅,现在只要999元……春节过后,旅游市场进入传统的淡季,各条出游线路的报价一掉再掉,而一些带有“尾单”“特卖”等字样的旅游产品,价格更是低到让人惊叹。记者浏览多家在线旅游网站发现,“超值爆款”“超值尾货”“最后一分钟特卖”“秒杀”等诱人的推销广告被放在了明显位置,这些尾单的优惠从3折到8折不等,如此促销让消费者非常心动。

  解读:认清“尾单”真面目 多暗含二次消费

  所谓的旅游“尾单”,顾名思义就是指卖剩下来的旅游产品,其主要分为两种,一种是指确实没有卖出去的产品,一般是在旅游团出发前72小时内还有人订购的旅游产品;另一种是指批发商根据自己以往的经验,预测产品可能会剩余的数量,然后把这一部分以预售的形式抛向市场,价格会有一定的优惠,而且预订周期较长。

  旅游尾单存在已久,但被众人知晓却是这两年的事。以前的尾单信息,多半来自旅行社工作的亲朋好友,后来出现了一些关注旅游尾单的微博、微信公众号,还有公司开发出可以搜索特价旅游的APP,但很多市民更喜欢现在的信息接收方式——每天在微信群里就能看到各种优惠信息。

  据了解,目前市场上假“尾单”不少,一些小旅游机构拿“尾单”做噱头,实际上这些所谓的低价“尾单”限制条件颇多,有的要求必须给当地导游、司机“小费”少则几百元,多则上千元,有的需要进店消费,还有的暗含不少二次消费和自费项目,如果将这些隐形消费加起来,价格也就不算低了。

  多家旅行社负责人告诉记者,在旅行社由于游客未满而产生的尾单“正规军”中,80%会被内部消化,旅行社会首先考虑员工和家属,其次是熟客或有事先要求通知的顾客,一般人很难享受到这种福利。

  事实上,影响旅游产品价格的要素很多,特别是出境游产品,除了交通、住宿以及餐饮标准外,出发城市、航班时间、进店购物的次数、自费项目的多少等都是因素。就如同样的旅游产品,如果航班是深夜的“红眼航班”,价格就比其他航班便宜,但这样的行程不但耽误时间,还影响旅游体验和心情。

  因此,建议消费者在购买旅游产品的时候尽量货比三家,按照自己的需求和预算购买,千万不要被“尾单”这样的营销手段所迷惑,捡漏不成反而遭遇旅游陷阱。一些打着旅游“尾单”旗号的低价旅游产品,很有可能是削减了旅途中的各项服务质量,甚至还可能出现强迫购物、二次消费等损害游客利益的非法行为。消费者在淘便宜的旅游产品时,一定要了解清楚产品详情再购买。下订单前,双方应该签订规范的旅游合同,并对行程中的交通、住宿、餐饮服务和游览项目、购物次数等进行明确约定,以保障自己的合法权益。(北京参考记者 苏原)

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