“老鼠门”倒逼后厨才能见光

餐厅环境好了,服务更贴心了,近年来餐饮消费升级的“面子”有目共睹,但看不见的后厨“里子”,还有多少见不得光?海底捞恐怕绝非个案。

  一桩后厨“老鼠门”,让海底捞的“服务神话”蒙尘。记者近日走访一些海底捞门店发现,顾客排队场景虽不似以往火爆,但仍是门庭若市。看来很多人用实际行动“原谅”了海底捞。不过,“原谅”的背后既有消费者心态的麻木,也有对餐饮现状的无奈。

  餐厅环境好了,服务更贴心了,近年来餐饮消费升级的“面子”有目共睹,但看不见的后厨“里子”,还有多少见不得光?海底捞恐怕绝非个案。

  无视丑闻不等于重建信任

  傍晚7点,正值饭点,记者在海底捞白家庄店注意到,店内座无虚席,现场还有30多位顾客等待就餐,但已比往日少了很多。“平日里六点半后过来,要排队一个多小时,有时候还得在门外坐着,今天等了半个小时有位置了。”熟客张先生说。

  餐厅服务员的热情一如往常。记者刚坐下,服务员便端来零食小吃和一杯酸梅汤。大约两分钟后,又有服务员递来一块热毛巾。等待就餐过程中,服务员还贴心地询问排队号码,并告知多长时间后可以安排就座。

  前几日,海底捞在北京的两家门店的后厨被曝光存在老鼠乱窜、打扫卫生的簸箕与餐具同池混洗、火锅漏勺掏下水道等卫生问题。对此海底捞承认问题存在,并表示要整改。

  “两家店出事不代表所有的店都有问题”“整改态度和直面问题不回避的态度,比很多餐饮店都做得好”“相信海底捞整改后不会再出现类似的问题”。记者随机采访几位等候就餐的消费者,不少人表示“原谅”海底捞。

  抱这种“原谅”态度的消费者并不在少数。值得注意的是,海底捞官方道歉声明一出,竟引发几波“口水战”,其中不乏点赞海底捞的人,其理由是道歉“诚意满满”。餐饮企业犯了这种错误,竟然还能引来表扬,“感觉大家心态都麻木了。”消费者倪女士感觉很不可思议,“但不原谅又能怎么样呢?其他餐厅可能也有这些问题。”

  餐饮“面子”升级“里子”退步

  近年来,餐饮消费升级已成为商家的营销热词。就餐环境更具情调、注重用户体验、推出个性化菜品等无不反映着餐饮消费在升级。

  作为行业的佼佼者,海底捞以其对客户的极致服务而著称。有人说,在海底捞享受的何止是服务,简直就是“溺爱”。很多消费者承认,海底捞口碑最好的就是服务环节,“能真正感觉出来,他们确实在为顾客着想。”

  在顾客看得见的服务上,能做得如此用心,为什么就不能在最根本的食品安全上,多花点心思呢?海底捞后厨问题被曝出,有消费者就提出质疑,“所谓消费升级只是在表面上做样子?”

  一位餐饮管理专家表示,像海底捞这样的餐饮领军者,很难想象竟然存在后厨问题。而海底捞后厨反映的是整个餐饮业的一大弊端,不少餐企只下表面功夫,在最重要的食品安全环节,很难经得起高标准的考验。餐厅后厨长期以来是“重地”,消费者想看菜品制作过程很难实现。消费者也只能抱着“眼不见为净”的心态。不过,近年来餐厅后厨脏乱差问题屡屡被曝出,每次都能挑起消费者敏感的神经。“餐饮业消费升级的‘面子’有了,作为‘里子’的后厨却跟不上了。”他感叹。

  明厨亮灶应为行业“规定动作”

  对食品安全和后厨,海底捞并非不在意。公司号称有9个检测门店食材的实验室,能做到控制全程冷链供应风险,并有每月两次的突击检查。海底捞官网还每月通报全国门店发现的问题,如小米椒长毛变质、碗碟洗得不干净等。此外,消费者可以预约进后厨参观。海底捞白家庄店二楼待客区一幅名为“邀请函”的告示上写到,营业期间,顾客都可以到海底捞后厨参观并拍照,儿童需在家长陪同下参观。顾客戴上一次性网帽、口罩,穿上工作服,在工作人员带领下,就可以到洗杯间、洗碗间、凉菜间、配料间等各个工作间参观。该店客户经理陈春介绍,海底捞的参观制度实行已有三年多,但平日里参观的人不多,一天最多有四位客人参观过。参观结束,客户还可以在参观记录本填写意见。

  让人匪夷所思的是,尽管有监管措施,但海底捞仍存在被曝光的诸多问题。“这些低级错误的出现,只能解释为执行不到位。”一位餐饮业内人士认为。

  今年5月,北京市启动实施“阳光餐饮”工程,倡导餐饮服务单位把食品安全信息、食品加工操作过程以及公众对餐饮服务单位的评价“晒在阳光下”。但遗憾的是,在“阳光餐饮”改造中,全国知名连锁品牌海底捞并没有主动走在前面。在被曝光后,海底捞才在声明中表示,将积极参加“阳光餐饮”工程,北京市及全国所有门店将实现后厨操作可视化。

  针对海底捞后厨问题,北京5家行业协会日前联合向餐饮企业发出自律倡议,要求企业从自身做起,加强自律、履行职责。一位行业人士表示,希望这次事件能加速推进“阳光餐饮”,“明厨亮灶”应成为餐饮行业“规定动作”。

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